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      中國人壽壽險公司榮獲“2021年全球最具創新力知識型組織獎”

      來源:紅網 作者:通訊員 郭萍 編輯:吳芳 實習生 陶鈺 2022-05-16 20:02:27
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      近日,被譽為知識管理界“奧斯卡”獎的“全球最具創新力知識型組織獎”(以下簡稱“全球MIKE獎”)評選結果公布。中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)榮獲“2021年全球最具創新力知識型組織獎”。

      全球MIKE獎由英國獨立研究機構Teleos公司聯合KNOW網絡于1998年共同創立,旨在全球范圍內評選通過有效利用企業知識和智能資本創造價值的組織機構,2011年被引入中國。中國MIKE獎由清華大學技術創新研究中心、香港理工大學知識管理及創新研究中心、藍凌軟件等機構共同發起,是國內知識管理領域的至高榮譽,被譽為知識管理界的“奧斯卡”。該獎項的發起設立,對推動中國企業開展知識管理,引領企業通過知識運營和知識創新帶動戰略轉型和科技創新,發揮了重要作用。

      作為首次參加該獎項評選的中國保險企業,中國人壽壽險公司申報了《業務驅動不止,知識創新不竭——中國人壽創新力知識型組織實踐》項目。該項目從搭建知識工作者創新能力戰略、創建客戶和用戶期望/需求/體驗、開拓開放式的內外合作關系等方面,詳細闡述了中國人壽壽險公司在創建、完善知識管理體系及服務模式工作中的有益實踐。該項目榮獲2021年中國MIKE卓越大獎,并作為中國區前三名代表之一,被推薦參加“2021全球MIKE”獎評選。歷經68天的線上評審,從10個國家和地區的參評單位中脫穎而出,最終榮獲2021年全球MIKE獎,成為第一家獲得該獎項的中國保險企業。

      中國人壽壽險公司始終高度重視客戶服務及知識管理工作,不斷更新完善知識管理體系及服務模式建設。

      首創壽險業產品標準知識圖譜框架。深度應用知識圖譜能力,通過文檔獲取、解析、Schema構建、三元組抽取等方式構建壽險產品知識圖譜,并結合算法模型應用到智能問答端,實現知識庫縮容。當前,中國人壽壽險公司已形成5套壽險知識圖譜,并賦能集團成員公司,幾十萬級三元組的產品圖譜框架符合行業標準,并配合可視化管理工具,增強知識的可維護性。

      首創保險業智慧組織型知識管理體系。通過“總公司集中部署-直屬機構專業運營-分公司個性化自主”敏捷運營模式,知識管理中臺承載3.76萬個文檔,賦能客戶聯絡中心、柜面,從部署到全系統上線僅需5分鐘,確保服務隊伍業務知識鮮活,有力保障服務的準確性、快捷性和專業性,增強綜合服務供給,破解服務觸點多、一致性難等難題。

      首創“SIP三級倒梯形”多元服務模式。應用大數據、智能等新技術,拓方式、增觸點,打造95519、互聯網在線、通知端10個觸點、SIP(自助-智能-人工)15種服務方式,實現可覆蓋盡覆蓋。2021年,累計服務30.78億次,一體化供給能力較2020年同比擴增2.26%。優化服務結構,非人工占比達89.89%,同比提升8.79個百分點。

      未來,中國人壽壽險公司將始終堅持人民至上,堅持“以客戶為中心”,創新知識管理,深化知識應用,增強人民群眾服務的獲得感、幸福感、安全感,不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。

      來源:紅網

      作者:通訊員 郭萍

      編輯:吳芳 實習生 陶鈺

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