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      中國人壽95519:二十載春華秋實 提供11.86億通電話服務

      來源:紅網 作者:通訊員 郭萍 編輯:吳芳 2021-12-27 18:27:35
      時刻新聞
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      紅網時刻12月27日訊(通訊員 郭萍)今年9月19日,是中國人壽95519客戶服務專線開通20周年的紀念日。20年前的9月19日,經過349個城市4個月的試運行,中國人壽95519客戶服務專線在全國范圍內正式開通。95519的客服代表們用溫暖的聲音,用一根電話線架起中國人壽和客戶之間溝通的橋梁,將愛與責任散播到千家萬戶。

      20個春秋,7305個日日夜夜,提供了11.86億通電話服務,95519用一根電話線,搭建起溫暖人心的紐帶?!澳?,中國人壽,請問有什么可以幫您?”甜美的聲音伴隨著電話那頭暖人的微笑,似乎打破了空間的溝壑,在短短的三四分鐘,讓所有保險咨詢或者申請理賠的客戶,感受到誠摯的溫暖,帶給了他們踏實、貼心的服務。

      95519熱線20年持續為人民連線,與民同心同行。無論白天還是夜間,也不論節日假期,亦或是地震、臺風、疫情、汛情等特殊自然災害的時期……不間斷地為人民群眾提供簡捷、品質、溫暖的服務,這一熱線自開通之日起就從未間斷,這個連接人民的電話線,一接就是20年。無論是業務咨詢還是危難救急,這一熱線自開通之日起就責無旁貸,為廣大民眾提供了誠摯的服務。

      那電話那頭的他們,到底是什么樣子?走進中國人壽95519客戶聯絡中心,印入眼簾的是一片繁忙而有序的工作場景:此起彼伏的應答聲和敲擊鍵盤的噼啪聲,從一個個格子間中傳出。每個格子間里,每位客戶服務代表,她們統一工裝、頭戴耳麥、始終面帶微笑,一邊傾聽,一邊應答,一邊敲擊鍵盤認真記錄辦理。雖然你看不清她們的模樣,是陌生的存在,但這20年間初心不改,堅持以客戶為中心,秉承“專業、真誠、感動、超越”的服務理念,就像是身邊的貼身服務管家一樣,為客戶提供貼心溫暖的服務。

      繁忙,中國人壽95519客戶聯絡中心的常態。由于崗位特殊,全系統客戶聯絡中心實行全年24小時無休電話服務,每天接聽的各種服務需求電話量6.6萬余通。白天高峰期,平均每15分鐘有超4500通電話,具體到個人,最高一天可能接到120個電話。在超負荷的工作體量之下,聯絡中心依然井然有序,客戶服務代表們憑著扎實的業務基礎,做到了耐心解答、認真記錄、及時派單,人工接通率達98.99%,客戶滿意度達98.17%。

      20年來,堅持文化引領,增強凝心聚力動力源泉。常態化服務不放松、緊急應對不慌亂,做到有條不紊、積極響應、沉穩應對,彰顯服務專業化水準。20年來,堅定文化自信,積淀卓越服務精神底蘊,用愛心、誠心、細心贏得客戶的舒心、放心和安心,為客戶提供有情感、有溫度、豐富多元的高品質服務。

      目前,中國人壽95519從提供傳統語音服務的呼叫中心升級為集電話、APP、官微、短信、電子郵件、信函等多觸點、多元化服務的多媒體客戶聯絡中心。中國人壽95519客戶服務專線多項服務功能進行了全新升級。

      其中包括:全國客戶統一受理,客戶在全國任何地區撥打95519均可查詢保單,坐席直接受理解答,客戶無需重新撥打當地95519;集團客戶無感轉接,中國人壽集團內客戶撥打95519可由坐席直接一鍵轉接,真正做到“一個客戶,一個國壽”;智能語音導航服務,通過自然人機交互,實現語音識別、語意理解、語音合成,一聲直達訴求;關愛老人適老服務,為老年人延續傳統服務模式,對于65周歲以上老年客戶撥打95519客戶服務專線,可直接轉接人工客服;新單回訪形式多樣,方便快捷的電子化回訪已覆蓋各種形式投保的新單,短信驗證碼、人臉識別等多種舉措確?;卦L真實性,保障客戶的權益。

      二十載匠心不凡,二十年櫛風沐雨,二十載春華秋實,讓好的服務至臻致遠。中國人壽95519將堅持以客戶為中心,秉承“專業、真誠、感動、超越”的服務理念,傳承和發揚優秀的企業文化,用微笑傳遞愛心,用服務傳遞真情,用聲音傳遞溫度,傾情守護人民幸福美好生活。

      來源:紅網

      作者:通訊員 郭萍

      編輯:吳芳

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